Quando trabalhei em assistência técnica autorizada, observava como o atendimento e a forma como reportar ao fabricante eram importantes. O cliente quer uma solução imediata do seu problema o que muitas vezes não ocorre devido a falta de peças para reposição ou falta de preparo do fabricante em dar o suporte necessário a autorizada. A autorizada é um braço do fabricante e se o atendimento não for de qualidade com certeza comprometerá a sua marca. Por outro lado fabricantes que não costumam ouvir os seus "SAs" (serviços autorizados), num futuro próximo estarão fadados ao fracasso com um determinado produto, principalmente se for novo mercado e quiser competir com marcas tradicionais.
- Investir em treinamento de pessoal é fundamental para a qualidade no atendimento.
- Manter o cliente do seu lado é outro fator determinante, ele gosta de perceber o interesse em resolver o seu problema. Sei que existem clientes que infelizmente não deveriam nem ser considerados, mas estes servem para mostrar o quão forte é a capacidade de lidar com problemas o fabricante.
Certa vez um fabricante lançou uma nova lavadora, bastante inovadora em relação ao modelo anterior. O problema era que uma determinada peça queimava constantemente. O cliente não queria saber se a peça do fabricante "X" estava com problemas, diziam apenas que a marca da lavadora não prestava e isso foi uma dor de cabeça enorme pro fabricante. Felizmente ele buscou alternativas de qualidade para solucionar o problema da determinada peça, porém, o tempo de resposta foi determinante para o consumidor considerar que a sua marca era fraca em comparação com outros fabricantes. Acredito que hoje em dia todos os lançamentos passam por um rigoroso controle de qualidade antes de chegar ao mercado, afinal, um deslize e a marca deixa de ser competitiva.
Isto é uma opinião pessoal...
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